Mätas och vägas

Vi har väl alla mötts av meddelandet ”Efter samtalet så kommer vi att ställa några frågor till dig för att kunna förbättra vår service…” när vi varit i kontakt med en leverantör som vi är kund hos. Jag hör väl tyvärr till dem som oftast efter att fått hjälp lägger på luren och väljer att avstå från att ”förbättra servicen”.  Är risken större att jag svarar på frågorna om jag fått eller inte fått den hjälp jag förväntade mig? Finns det verkligen statistisk säkerhet i dessa svar?
Många av oss anställda i försäkringsbranschen utsätts för att mätas dagligen. Arbetsgivaren hänvisar till det argument som anges i telefonsamtalet ovan. ”Det är ju för kundens bästa!”. Men är det verkligen det? Hur använder man slutresultatet? Att man vill att den anställde svarar på så många samtal som möjligt men samtidigt ger kunden bästa möjliga service, ser man ingen motsättning i det?
Att föra statistik är i sig inget konstigt men man måste samtidigt ha en övergripande idé om hur man använder statistiken och hur den påverkar. Det finns så många faktorer som spelar in.
Det viktigaste måste vara att ha en trygg personal som inte känner sig jagad utan kan ge kunden service i lugn och ro. Kunden får kanske inte heller alltid det den vill ha, är det då ett dåligt betyg på handläggaren?
Trenden att mäta och väga allt som görs känns förlegad, som ett arv från verkstadsindustrin där man i en annan omfattning kanske kan mäta mycket som görs. Vår bransch borde bemöda sig på att mäta trender i stället, känna av när pensionsfrågor är på tapeten, ha känsla för att bolånesamtal kan bli vanliga nu etc. i stället för att på individnivå räkna pinnar, minuter och sammanställa kundbetyg.

En förtroendevald vän av ordning

Följande inlägg
Lämna en kommentar

Kommentera

Fyll i dina uppgifter nedan eller klicka på en ikon för att logga in:

WordPress.com Logo

Du kommenterar med ditt WordPress.com-konto. Logga ut / Ändra )

Twitter-bild

Du kommenterar med ditt Twitter-konto. Logga ut / Ändra )

Facebook-foto

Du kommenterar med ditt Facebook-konto. Logga ut / Ändra )

Google+ photo

Du kommenterar med ditt Google+-konto. Logga ut / Ändra )

Ansluter till %s

%d bloggare gillar detta: